消费投诉有何新变化?如何擦亮眼睛消费?大数

2018-03-17 16:18

  出行用共享单车解决“最后一公里”,早中晚饭都可以叫外卖,忙里偷闲淘宝网购,陌生电话来电就猜想是“快递来了”……很多人的一天可能就是这样度过的。

  新商业模式、新消费业态的涌现,让我们的生活愈加便捷惬意,随之而来的是新的消费问题   

  日前,湖北省消费者委员会发布了《2017年度全省消委(协)组织受理投诉情况分析报告》,数据显示大众的消费需求从满足数量转向追求质量,从侧重商品转向侧重服务,涉及到网购维权、老年人消费、共享服务等领域的投诉渐成焦点。 

  面对新的变化,如何擦亮眼睛消费?今天,我们邀请到湖北省消费者委员会投诉部副主任聂喜洋,和大家聊一聊大数据背后的消费维权,也许能帮到您。


 

  消费投诉领域有何新变化?

  聂喜洋:根据大数据统计,2017年消费投诉呈现出以下特点:

  1、质量、合同和售后服务问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的近八成。

  

  2、商品类投诉家用电子电器类和交通工具类投诉最为突出

  

  商品类投诉排名前十位

  

  3、服务类投诉中生活、社会服务类投诉局首位,占服务类投诉总量的35.34%。

  

  服务类投诉排名前十位

  

  2017年消费者维权有哪些难点和热点?

  聂喜洋:维权内容包括最容易出现的商品质量问题以及售后问题,此外生活服务类投诉量大增。问题比较突出的有这样几个方面:

  1、家用汽车消费维权难

  随着经济的发展,汽车已成为大多数财政状况良好家庭的出行必备交通工具,消费者的需求量不断增加,问题也不断曝光,2017年,全省消委组织受理家用汽车及零部件的投诉3375件。其中,涉及汽车合同问题1063件,质量问题619件,售后服务问题705件,虚假宣传问题58件。合同争议、产品质量、售后服务成为投诉的重灾区。东风(东风本田、风神、日产)、一汽大众、上海大众、一汽奥迪、长安福特、北京现代、广汽(传祺、丰田)、奔驰、宝马等品牌汽车投诉较为突出。

  主要问题:一是销售陷阱识别难。表现在销售信息不对称、售前承诺不兑现或高举无息贷款的旗号,巧立名目收取手续费等问题;二是三包责任履行难。一些汽车经销商仍在汽车“三包”规定的维修内容、维修次数、时间计算、行驶公里数等执行方面大打折扣,相关的售后服务承诺难以兑现;三是合同违约兑现难。合同类投诉主要集中在不平等格式条款和合同违约行为;四是汽车质量问题鉴定难。目前,因汽车发动机、变速箱、方向机等主要零部件发生的质量认定问题已成为是被诉双方争议的焦点。但由于高额的检测费用和风险,成为了消费者维权的“拦路虎”。如,武汉消费者杨先生驾驶一辆福特翼虎城市越野车,因转向系统横拉杆球头断裂,引起方向失控侧翻,造成严重车辆事故。事后,消费者质疑横拉杆球头有质量问题,想提请有关单位,当询问得知检测费需要5万元时,无奈只能选择放弃。

  评析:在此提醒广大汽车消费者平时要多积累汽车专业知识,在买车前,一定要索取厂方说明材料,仔细阅读并妥善保管,以便在汽车发生故障时及时举证。

  2、老年消费投诉居高不下

  2017年,全省消委组织受理老年消费投诉1843余件,主要涉及电视购物、金融、通信、保健食品、旅游、养老等。一些不法商家利用老年人信息不对称、认知能力弱、身体机能下降等特点,通过虚假宣传、设置消费陷阱等手段骗取钱财。

  主要问题:施展小恩小惠笼络人心,老年心理空虚疏于防范;吹嘘夸大产品功效,“专家推荐”“亲身体验”让人难辨真假;品牌包装高大上,售后服务断线退货无门。如,2017年3月3日,消费者黄老先生受邀参加湖北三益商贸有限公司举办的产品推介会,听信“专家”讲授该公司出厂的床上用品具有活血、治风湿腿等医疗功效,当场交款2万元购买两套,体验后发现无效要求退货被拒。

  评析:近年来,老年消费投诉量连年上升,占服务类投诉约30%,以保健品为主的消费投诉更是居高不下。应从加大保健品等老年消费重灾区查处管制力度,持续打击老年保健品会销工作,规范行业诚信经营行为、促进产业健康发展、提高老年消费者自我保护能力等多方面着手,共同营造一个安全放心的老年消费环境。

  3、远程购物质量参差不齐

  随着网购、电视购物等媒购方式渐渐普及,相关消费投诉也日益增多。2017年全省消委组织受理消费者远程购物投诉1917件,遍及家电数码、服装鞋帽、首饰、日用品、住宿出行等各个方面。

  主要问题:一是质量问题。主要表现为商品在收到拆包后发现存在质量问题或有瑕疵。二是实物与宣传不符。买家秀和卖家秀实际差别很大。三是商家评价不实。很多商家附赠微信红包让消费者拍照留言好评,甚至亲自上阵,误导消费者。四是商家承诺不兑现。类似正品保障、专柜代购、假一赔十等,当消费者发现商品是假冒产品,要求退货,商家拒绝履行承诺。五是“电商专供”商品和实体店产品质量有差异。六是优惠活动规则不明晰。商家对优惠券或者消费积分的使用条件、方法和期限不加提示,消费者使用时处处受限。七是商家单方面取消订单。消费者支付订单后,商家未及时将销售完毕的促销页面、购买页面及时告知消费者,再以“商品无货”、“系统故障”、“工作失误”为由单方面拒绝履约。八是网络交易七日无理由退货执行难,擅自扩大不适用七日无理由退货范围,退货时商家拖延退款等。

  评析:远程购物方式大大便利了人们的生活,越来越多的平台也参与自营销售。目前已有19家电商入驻中消协电商直通车平台,这个队伍会逐渐壮大。只有秉承以诚立企、服务至上的理念,企业才会在激烈的市场竞争中脱颖而出。

  4、互联网服务投诉急增

  2017年,全省消委组织共受理互联网服务1518件,与去年同比增长84.2%。随着互联网大数据和移动支付的发展,个人信息保护、资金安全成为广大用户普遍关注的问题。

  主要问题:互联网服务消费对象广泛、经营跨地域性、资金易得性、管控难等特点,对个人信息保护及经营者收取押金、预付费的立法规制相对滞后,一旦发生信息泄露、押金退还难等问题,极易引发群体事件。今年以来,全省连续发生多起共享单车、宽途洗车等共享服务经营者收取消费者押金、预付费后,将预收资金挪作他用,在运营不善或停止营业时,押金无法退还,严重损害消费者权益事件。如,胡女士于2017年9月下载宽途洗车APP,前后充值1000元进行消费,但从11月初开始,很多洗车合作服务网点门店已不再接收宽途洗车卡消费,拨打客服电话无人接听,卡里92元余额无法退还。

  评析:我国共享金融创新步伐较快,而起步又相对较晚,其相应的监管措施尚未及时跟进,使得共享金融的宏微观风险逐渐凸显。因此,在政策层面,完善共享服务信息和金融风险管控系措施势在必行;在社会层面,应加快构筑企业和个人诚信体系建设,加大惩罚机制作用。

  

  面对侵权行为,如何有效维权?

  聂喜洋:面对侵权行为,消费者要丰富消费知识,提高自身维权意识,勇于对侵权行为说“不”。

  1.多方了解,谨慎选择卖家

  消费者在网上进行消费时,为了减少风险,一是最好选择比较熟悉的网站,二是最好选择信誉度比较高的商家,三是切勿因为价格低廉而选择商品,要做到货比三家,多看看买家的评论再做选择。

  2.多留心眼,收集消费证据

  消费者在网上消费时,要注意保存聊天记录、消费记录、订单号码以及索要消费凭证,切勿觉得麻烦而忽略这些细节的保存,一旦发生消费纠纷,这些都将是维权自身合法权益的重要证据。

  3.网络消费,验货要细心

  消费者在收取网上购买的货物时,要及时开箱验货,最好是当着送货人的面验货,一方面检查货品是否与所订购的商品一致,另一方面查看货物是否有明显的瑕疵或质量问题。

  4.维护权益,对侵权说“不”

  消费者网络消费时,若遇到权益受到侵害的时候,一定要坚决维权,切勿因为怕麻烦或金额小而放弃,这样反而助长了商家的侵权行为,长此以往将会有更多的消费者权益受损。权益受到侵害时,要及时向商家或者网络平台客服进行反映,若不能解决要及时向当地消委组织或工商部门投诉,维护自身合法权益。(喻敏、刘曲)